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Quais são as etapas da jornada de compra de um consumidor

A jornada de compra de um consumidor é um processo que começa com a descoberta de necessidades e termina com a compra e pós-compra. Existem geralmente seis etapas nesse processo: reconhecimento do problema, pesquisa de informações, avaliação de opções, compra, entrega e pós-compra.

  1. Reconhecimento do problema: A primeira etapa é quando o consumidor reconhece que tem uma necessidade ou desejo que precisa ser satisfeito. Isso pode ser algo tão simples quanto precisar comprar uma nova televisão ou tão complexo quanto planejar uma viagem de férias.

  2. Pesquisa de informações: Uma vez que o consumidor tem consciência de sua necessidade, eles começam a procurar informações sobre os produtos ou serviços disponíveis para satisfazer essa necessidade. Isso geralmente envolve a pesquisa na internet, conversas com amigos e familiares, e a leitura de comentários de outros clientes.

  3. Avaliação de opções: Com as informações coletadas, o consumidor começa a avaliar as diferentes opções disponíveis para satisfazer sua necessidade. Isso pode incluir a comparação de preços, características e marcas.

  4. Compra: Após avaliar as diferentes opções, o consumidor escolhe o produto ou serviço que melhor atende às suas necessidades e procede com a compra. Isso pode ser feito através de um site de comércio eletrônico, telefone ou pessoalmente.

  5. Entrega: Uma vez que a compra é finalizada, o consumidor aguarda pela entrega do produto ou disponibilização do serviço. A entrega pode ser realizada via correio, transportadora ou pessoalmente.

  6. Pós-compra: Após a entrega, o consumidor tem a oportunidade de avaliar sua compra. Isso pode incluir a avaliação do produto ou serviço, contato com o suporte ao cliente e a possibilidade de fazer trocas ou devoluções.

Em geral, essa é uma representação geral das etapas da jornada de compra, no entanto cada consumidor pode ter uma experiência única e pode variar de acordo com a necessidade de cada um.


Homem fazendo compras em um e-commerce através do celular
 

Conhecer as etapas da jornada de compra do consumidor é importante para as empresas por várias razões:


  • Melhorar a experiência do consumidor: Ao entender as necessidades dos consumidores em cada etapa da jornada de compra, as empresas podem oferecer soluções mais personalizadas e relevantes para atender a essas necessidades e, assim, melhorar a experiência do consumidor.

  • Aumentar as chances de conversão: Se as empresas conseguirem fornecer informações precisas e fáceis de encontrar na fase de pesquisa, tornar a compra simples e segura na fase de compra, e oferecer suporte excepcional no pós-compra, elas aumentarão as chances de conversão, ou seja, converter a intenção de compra em uma compra efetiva.

  • Fidelizar o cliente: Ao entender as etapas da jornada de compra, as empresas podem desenvolver estratégias para se envolver com o cliente e criar uma relação de confiança e lealdade.

  • Identificar oportunidades de negócios: Conhecer as etapas da jornada de compra permite identificar pontos fracos no processo e, assim, encontrar oportunidades de melhorar e inovar, oferecendo soluções mais eficientes e convenientes para os consumidores.

  • Melhorar a segmentação e o alcance do público-alvo: Entender as etapas da jornada de compra permite identificar e segmentar o público-alvo de maneira mais precisa, o que, por sua vez, permite alcançá-los de maneira mais eficaz.


E por fim, é importante destacar que essa jornada é cada vez mais influenciada por tecnologias como inteligência artificial, recomendações personalizadas e análise de dados, as quais podem ajudar a tornar essas etapas mais eficientes e personalizadas para cada consumidor. Além disso, as lojas online estão constantemente buscando maneiras de aumentar a fidelidade do cliente, tornando a pós-compra uma parte fundamental da jornada de compra.


É importante para as empresas estarem cientes dessas etapas e o que pode ser feito para melhorar a experiência do consumidor a cada uma delas, como fornecer informações precisas e fáceis de encontrar na fase de pesquisa, tornar a compra simples e segura na fase de compra, e oferecer suporte excepcional no pós-compra.


Ao entender e atender às necessidades dos consumidores em cada etapa da jornada de compra, seu e-commerce pode aumentar as chances de conversão e fidelização do seu cliente.


E para ajudar você, nós criamos o e-book "Principais atritos na jornada de compra no e-commerce". Nele iremos apresentar as principais causas de frustração dos clientes e sugestões para solucionar esses problemas e melhorar a experiência de compra.


Conhecer os principais atritos na jornada de compra é fundamental para otimizar o processo e aumentar as conversões. Se você quer entender o que afasta os clientes e o que pode ser feito para solucionar esses problemas, baixe agora nosso e-book gratuito "Principais atritos na jornada de compra".


Capa E-book Tofitme

Neste e-book, você vai descobrir:

  • Quais são os principais atritos na jornada de compra;

  • Como identificá-los e solucioná-los;

  • Dicas e estratégias para melhorar a experiência de compra.

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